این روزها که شاهد حضور خودروهای وارداتی در کشور هستیم، بسیاری از مشتریان این دسته از خودروها، نگرانی و دغدغه خدمات پس از فروش را دارند. این روزها شاهد هستیم که برخی شرکت‌های واردکننده خودرو، خدمات مناسبی به‌مشتریان ارائه نمی‌کنند. این در شرایطی است که خودروسازان داخلی هر سال تلاش می‌کنند تا خدمات پس از فروش مناسب‌تری به مشتریان خود ارائه کنند تا بتوانند سهم بیشتری از بازار فروش را تصاحب کنند.

خدمات پس از فروش مناسب، به چه معناست؟

یک شرکت خودروساز یا واردکننده خودرو وقتی می‌تواند ادعای موفقیت کند که بتواند به‌همان میزانی که خودرو به بازار عرضه می‌کند، به همان میزان نیز در حوزه خدمات پس از فروش عملکرد مناسبی داشته باشد. نخستین موضوع مهم در زمینه خدمات پس از فروش این است که شرکت خودروساز یا واردکننده خودرو به‌همان میزان که خودروهای خود را به دست مشتریانش در سراسر کشور می‌رساند، بتواند شبکه خدمات پس از فروش محصولاتش را در سراسر کشور ساماندهی کند. فروش و عرضه خودرو تنها محدود به شهر تهران نبوده و سایر شهرهای کشور نیز سهمی از بازار هر خودروساز یا واردکننده خودرو دارند. بنابراین نیاز است که به گستردگی شبکه خدمات پس از فروش، توجه ویژه‌ای شود.

اهمیت این موضوع سبب شده است خودروسازان داخلی مانند کرمان‌موتور، سایپا، ایران‌خودرو، مدیران‌خودرو و... عملکرد مناسبی در این زمینه داشته باشند. بیشتر شرکت‌های خودروساز داخلی به‌لطف گستردگی شبکه خدمات پس از فروش در سراسر کشور، توانسته‌اند رضایت مشتریان را به‌دست آورند. اما درحال حاضر بیش از ۵۵ شرکت واردکننده خودرو وجود دارد که بیشتر آن‌ها به‌دلیل پراکندگی و تنوع محصول، شبکه خدمات پس از فروش گسترده‌ای ندارند. بر این اساس می‌توان گفت واردکنندگان خودرو در بخش خدمات پس از فروش، با چالش‌های بسیار جدی مواجه هستند.

اهمیت تامین قطعات در خدمات پس از فروش

شرکت‌های خودروساز داخلی به‌دلیل فعالیت بیش از دو یا سه دهه و یا بیش‌تر در این صنعت، در بخش خدمات پس از فروش با چالش‌های چندانی مواجه نیستند. به‌عنوان مثال شرکت کرمان‌موتور، سایپا یا مدیران‌خودرو و یا هر خودروساز دیگر داخلی، پس از معرفی یک محصول جدید، درصدد بهبود شبکه خدمات پس از فروش خود هستند. آن‌ها می‌دانند که ارتقای کیفیت در زمینه ارائه خدمات پس از فروش، یعنی ارتقای فروش. حتی پیش از این‌که برنامه مونتاژ یا تولید خودرویی اجرایی شود، برنامه تامین قطعات آن خودرو تدوین می‌شود.

این امر سبب می‌شود مشتریان، اعتماد بیشتری به‌برندهای خودروساز داشته باشند. البته در مقابل، برخی شرکت‌های واردکننده خودرو سعی دارند با ایجاد گستردگی و تنوع بیشتر در سبد محصولات خود، سهم فروش بالاتری کسب کنند؛ این درحالی است که کسب سهم فروش بیشتر و رسیدن به سود بالاتر، تنها با ارائه خدمات پس از فروش مناسب ممکن می‌شود.

چرا خودروسازان داخلی در ارائه خدمات پس از فروش موفق هستند؟

بیشتر خودروسازان داخلی با توجه به‌گستردگی شبکه خدمات پس از فروش توانسته‌اند رضایت خاطر مشتریان خود را فراهم کنند. در این راستا کرمان‌موتور مثال بسیار خوبی است. این شرکت خودروساز حدود ۸۰ تا ۹۰ درصد نیازهای خود را از طریق تولید داخل تامین می‌کند و همین مهم سبب شده است در زمینه تامین قطعات محصولاتش مشکلی نداشته باشد.

این شرکت خودروساز علاوه‌بر ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت، امداد بسیار خوبی نیز دارد که این ساختار سبب رضایت بیشتر مشتریان می‌شود. پس از خرید خودرو، مشتریان باید از تامین قطعات آن خودرو اطمینان داشته باشند تا در آینده، درگیر مشکلات ریز و درشت در این زمینه نباشند.

بر این اساس خودروسازان داخلی به‌خوبی توانسته‌اند با تامین به‌موقع قطعات (با استفاده از تولیدات داخلی)، خدمات مناسبی به‌مشتریان ارائه دهند. در این زمینه می‌توان گفت کرمان‌موتور پس از سایپا و ایران‌خودرو، در سال‌های اخیر به‌عنوان قطب خدمات پس از فروش شناخته می‌شود. این مساله نشان‌دهنده استراتژی مناسب برای ارائه خدمات پس از فروش و درنهایت ارتقای رضایت مشتریان و موفقیت در این عرصه است.

وجود نمایندگی‌های خدمات پس از فروش کرمان‌موتور در سراسر کشور منجر به‌جلب رضایت مشتریان و فروش بیشتر محصولات این برند در کشور شده است. این درحالی است که اگر یک شرکت واردکننده خودرو بخواهد در زمینه خدمات پس از فروش عملکرد مناسبی داشته باشد، نیاز است که چنین ساختاری را ایجاد کند.

هر واردکننده‌ای لزوما تامین‌کننده خوبی نیست!

همان‌طور که در سطرهای بالاتر اشاره شد، شرکت‌های واردکننده‌ای که این روزها فعال هستند، تمام تمرکز خود را بر فروش خودرو گذاشته‌اند. به این معنا که با تنوع در عرضه خودروهای واردشده، سعی در فروش بیش‌تر دارند. بر این اساس به‌خدمات پس از فروش هیچ اهمیتی نمی‌دهند.

در نتیجه می‌توان گفت شرکت‌های واردکننده تنها فروشنده خوبی هستند و در بخش تامین قطعه عملکرد درخشانی ندارند. به عبارت دیگر به‌دلیل عدم‌ارائه خدمات پس از فروش، صرفا واردکننده و فروشنده خودرو هستند. چراکه در ‌یک بررسی دقیق‌تر درمی‌یابیم که تعداد نمایندگی‌های بسیاری از این شرکت‌ها در سراسر کشور به تعداد انگشتان یک دست هم نیست. این مقوله سبب شده است صرفا فروشنده خودرو به‌شمار بروند؛ نه واردکننده‌ای که خدمات پس از فروش نیز ارائه می‌دهد.

چرا برخی وارد کنندگان خودرو در زمینه خدمات پس از فروش ضعف دارند؟

در ماده ۴ بندهای ۵ و ۶ اصلاحیه جدید آیین‌نامه اجرایی واردات خودرو آمده است: «خودرو باید دارای گارانتی معتبر (وارانتی) بوده و از نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در ایران برخوردار باشد.» برخلاف این ماده موجود در اصلاحیه جدید آیین‌نامه اجرایی واردات خودرو، بیشتر واردکنندگان خودرو از گارانتی معتبر و نمایندگی خدمات پس از فروش مناسب برخوردار نیستند. تنها دلیل این اتفاق می‌تواند اعطای مجوز واردات خودرو به ۱۳۰ شرکت واردکننده باشد. این افزایش شرکت‌های واردکننده خودرو و پراکندگی و تنوع در محصولات واردشده، ناگزیر آن‌ها را به‌سمت عدم‌ارائه خدمات پس از فروش مناسب سوق داده است.

متاسفانه برخی شرکت‌های واردکننده خودرو تنها به‌فروش بالا می‌اندیشند و برای ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان‌شان، استراتژی خاصی ندارند. بر این اساس وزارت صمت به‌عنوان سیاست‌گزار صنعت‌خودرو، بر دو موضوع گارانتی و خدمات پس از فروش در زمینه واردات خودرو تاکید کرده است. برخی شرکت‌های واردکننده که تنها بر فروش بیشتر متمرکز نیستند و نمی‌خواهند به مشتریان‌شان در بلندمدت خسارت وارد شود، ابتدا شبکه خدمات پس از فروش مناسب در سراسر کشور ایجاد کرده و پس از آن درصدد تامین قطعات اصلی، مصرفی، بدنه، قطعات الکترونیکی و... خودرو واردشده برمی‌آیند تا با اعتمادسازی و برندینگ، بتواند هم فروش خوبی داشته باشند و هم بتوانند عملکردی مطابق با دستورالعمل وزارت صمت و سازمان حمایت داشته باشند. با این وجود در این عرصه شاهد هستیم که برخی شرکت‌های واردکننده خودرو تنها روی مساله فروش خودرو متمرکز بوده و از ارائه خدمات پس از فروش و تامین قطعات غافل هستند.

موفقیت شرکت‌های واردکننده خودرو زیرمجموعه خودروسازان

برخی شرکت‌های خودروساز به‌منظور افزایش تنوع در سبد محصولات خود و کسب رضایت هرچه بیشتر مشتریان، اقدام به تاسیس شرکت‌های واردکننده خودرویی در زیرمجموعه خود می‌کنند که ÷این شرکت‌ها اکثرا در بخش خدمات پس از فروش و فروش، عملکرد بسیار مناسبی دارند. اگر بخواهیم به یک نمونه موفق از این شرکت‌ها اشاره کنیم، می‌توانیم از شرکت تجارت بین‌المللی و پشتیبانی کرمان‌خودرو یا KTL نام ببریم.

این شرکت در دور جدید واردات همچنان به‌واردات محصولات هیوندای (که پیش از این نیز سابقه واردات محصولات هیوندای را در کارنامه‌اش داشت) مشغول است و به دلیل پراکندگی و تعداد بالای نمایندگی در سراسر کشور، توانسته تا حد زیادی موفق ظاهر شود.

شاید واردکننده‌های دیگری نیز باشند که در این بخش فعالیت داشته باشند؛ اما تعداد نمایندگی‌های این دسته از شرکت‌ها به تعداد انگشتان یک دست نیز نمی‌رسد و این موضوع سبب شده است نتوانند خدمات پس از فروش مناسب و باکیفیتی را به مشتریان ارائه دهند. اما KTL با فعالیت تعداد زیادی نمایندگی‌ و پراکندگی آن‌ها در سراسر کشور، خیال مشتریان را از نظر تامین قطعات و خدمات پس از فروش و تعمیرات راحت کرده است.